Vì sao “lắng nghe dư luận” lại là điều bắt buộc với một marketer hay doanh nghiệp?
Social listening tool là gì?
Là một thuật ngữ phổ biến với hầu hết các marketer theo đuổi lĩnh vực social media, social listening tool là một công cụ hỗ trợ các doanh nghiệp “lắng nghe” những ý kiến đánh giá và nhận xét của khách hàng khi trải nghiệm các sản phẩm của mình. Từ đó, các doanh nghiệp có thể đo lường, phân tích dữ liệu người dùng nhằm nắm bắt thị hiếu cũng như insight của khách hàng dựa vào thói quen sử dụng hay cách họ hoạt động trên các nền tảng mạng xã hội.
>>> Xem thêm: “Lắng nghe” mạng xã hội với Kompa
Các mốc giai đoạn
Không khó để nhận ra công cụ social listening cũng là một biến thể từ mô hình kinh doanh của ngành nghiên cứu thị trường. Chính vì thế, quy trình nghiên cứu dư luận xã hội cũng phải trải qua đủ các bước bao gồm:
Xác định mục tiêu hoặc vấn đề
Việc hiểu các vấn đề trong kinh doanh một cách rõ ràng giúp quy trình nghiên cứu dư luận xã hội được tập trung và hiệu quả.
Lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp
Tại bước này, doanh nghiệp phải quyết định đâu là phương án nghiên cứu phù hợp, chọn mẫu đại diện, cách thực hiện và cấu trúc câu hỏi của một bản báo cáo nghiên cứu dư luận xã hội.
Thiết kế và chuẩn bị khảo sát
Doanh nghiệp cần chuẩn bị câu hỏi, thiết kế bảng hỏi và các thiết bị cần thiết cho người điều phối. Đây là bước triển khai kế hoạch trong toàn bộ quy trình.
Thu thập dữ liệu
Là phần cốt lõi của dự án nghiên cứu dư luận xã hội. Mỗi thông tin như các câu trả lời, lựa chọn và những điểm quan sát đều có giá trị. Những thông tin ấy được thu thập và ghi chép cẩn thận, đóng góp vào kết luận cuối cùng.
Tổng hợp và phân tích dữ liệu
Dữ liệu cần được tổng hợp lại và xử lý thông qua các phần mềm chuyên dụng để tạo bảng, đồ thị, biểu đồ, phân khúc kết quả vào các nhóm phù hợp.
Minh họa và trình bày báo cáo nghiên cứu
Bước cuối cùng là trình bày kết quả nghiên cứu, những câu hỏi kinh doanh, sau đó trình bày các khuyến nghị của bản thân dựa trên dữ liệu thực, từ đó đưa ra phương pháp giải quyết vấn đề.
Doanh nghiệp nào nên sử dụng công cụ social listening?
Doanh nghiệp B2B: tập trung vào tệp khách hàng muốn nghiên cứu hành vi, insight cũng như thói quen của người tiêu dùng. Từ đó, đưa ra những lời khuyên và giải pháp tốt nhất cho khách hàng để vận hành bộ máy của mình.
Doanh nghiệp B2C: hướng sự chú ý của mình đến người tiêu dùng, dùng công cụ để đánh giá và cạnh tranh một cách làm mạnh với đối thủ. Bên cạnh đó cũng nhằm mục đích hiểu rõ xu hướng, rủi ro và cơ hội có thể xảy ra.
Doanh nghiệp cần sử dụng social listening để thấu hiểu khách hàng của mình.
Tầm quan trọng của social listening
Nắm bắt nhu cầu và insight khách hàng
Các thương hiệu, nhãn hàng sẽ đo lường, tìm kiếm và phân tích insight của khách hàng thông qua các điểm chạm trên hành trình mua sắm, qua đó có thể tương tác tốt và cung cấp thông tin cần thiết tới khách hàng.
Khả năng thăm dò đối thủ
Trước khi bắt đầu một chiến dịch, tìm hiểu và đánh giá đối thủ luôn là nhiệm vụ tối quan trọng mà bất kỳ marketer nào cũng phải chú ý. Sử dụng công cụ social listening là một lựa chọn tuyệt vời để thu thập và phân tích sự hiệu quả của đối thủ với dữ liệu thực. Đồng thời, kết quả cũng được đánh giá một cách khách quan và phản ánh đúng hiện trạng thực tế.
4 công cụ social listening được sử dụng nhiều nhất hiện nay
HubSpot
HubSpot là một nền tảng thu thập dữ liệu CRM mà doanh nghiệp sử dụng để thấu hiểu insight khách hàng. Điểm đặc biệt của HubSpot cho phép bạn so sánh và quyết định đâu là mạng xã hội đem lại hiệu quả truyền thông tốt nhất cho doanh nghiệp mình.
Hootsuite
Công cụ này cho phép bạn theo dõi tất cả lượng tương tác, tin nhắn của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Điều nổi bật ở Hootsuite chính là toàn bộ những dữ liệu ấy đều được cập nhật chỉ trên một dashboard duy nhất mà thôi.
Một dashboard của Hootsuite cũng có thể hiển thị mọi dữ liệu người dùng
Mention
Là công cụ theo dõi cho phép bạn tracking được tất cả nội dung từ comment đến mentions với số lượng ngôn ngữ khủng lên tới 42 ngôn ngữ khác nhau.
BuzzSumo
Cuối cùng là BuzzSumo, một trợ thủ đắc lực cho những doanh nghiệp nào sử dụng Facebook là nền tảng mạng xã hội chính để tương tác và nghiên cứu insight của người dùng.
Trên đây là những kiến thức cơ bản về social listening, một công cụ giúp doanh nghiệp “lắng nghe và thấu hiểu” khách hàng của mình hơn, từ đó có những điều chỉnh và giải pháp phù hợp để phát triển doanh nghiệp. Hi vọng qua bài viết này, bạn đã có trong tay kiến thức về social listening và có thể lựa chọn công cụ tốt nhất cho doanh nghiệp mình.
>>>Đọc thêm: Lợi ích của việc lắng nghe mạng xã hội
