khủng hoảng truyền thông là kẻ thù cùa thương hiệu

Cụm từ “khủng hoảng truyền thông” ngày càng trở nên quen thuộc, nó đã trở thành mối lo của rất nhiều doanh nghiệp và cá nhân và được xem là kẻ thù của thương hiệu. Tất nhiên sẽ không ai có thể lường trước được doanh nghiệp hoặc cá nhân mình có thể bị vướng vào khủng hoảng vào lúc nào, điều quan trọng là cách ứng phó, xử lý khủng hoảng, làm sao cho thương hiệu ít bị ảnh hưởng tiêu cực nhất có thể. Thậm chí nếu xử lý tốt, nó vẫn có thể giải cứu được vấn đề hoặc tạo một cú hit làm tăng tính cạnh tranh hay sự nhận diện về thương hiệu đó. 

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là bất kỳ một sự kiện ngoài ý muốn nào trở thành mối đe doạ quan trọng đối với công ty và các bên liên quan. Sự kiện đó có thể là một hành động về vi phạm lòng tin, một sự thay đổi trong môi trường cạnh tranh, cáo buộc bởi các nhân viên hoặc người khác, một nghị định đột ngột của chính phủ, lỗ hổng trong sản phẩm, và bất kỳ tác động tiêu cực nào khác. Nói một cách dễ hiểu hơn, khủng hoảng truyền là những sự kiện tiêu cực ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp với công chúng của nó.

Khái niệm về khủng hoảng truyền thông trong Doanh nghiệp

Bản chất của khủng hoảng truyền thông

Đối với những sự kiện, một sản phẩm bị lỗi, một khiếu nại của khách hàng, nhân viên bị cho thôi việc, thái độ không đúng mực của một đối tác đều là lý do gây ra khủng truyền thông.. Như bạn có thể biết, những sự kiện nhỏ nhặt như vậy luôn xảy ra hàng ngày hàng giờ và là một phần không thể tránh khỏi trong hoạt động sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp. Việc những sự kiện đó có trở thành khủng hoảng truyền thông hay không phụ thuộc vào quy mô, độ nghiêm trọng của một vấn đề, người bị ảnh hưởng, xu hướng xã hội, phản ứng của giới truyền thông. 

Bản chất của khủng hoảng truyền thông

Nhưng nguyên nhân nó trở thành một cuộc khủng hoảng truyền thông hay không phụ thuộc vào cách một doanh nghiệp phản ứng và ứng xử với nó. Vì vậy có một câu nói nổi tiếng của Giáo sư Kurt Stocker, giám đốc chương trình đào tạo sau đại học ngành quan hệ công chúng của trường đại học Northwestern University (người đồng thời cũng từng phụ trách quan hệ công chúng cho United Airlines hay Continental Bank) mà dân truyền thông rất yêu thích: “Bạn không thể lúc nào cũng kiểm soát được những gì xảy ra với mình nhưng bạn có thể kiểm soát cách mình xử lý nó, và suy cho cùng điều đó mới quan trọng”.

Một cuộc khủng hoảng được coi là khủng hoảng truyền thông là khi nó mới chỉ là mối đe doạ hay có khả năng ảnh hưởng đến uy tín của một công ty hay một tổ chức. Một trong những chức năng quan trọng nhất của bộ phận quản lý truyền thông là dò soát, thăm dò và tìm hiểu kỹ những rủi ro đang rình rập và sau đó là có xử lý nó trước khi nó bùng nổ. Việc xây dựng được đội ngũ thăm dò “siêu đẳng” này, bạn đã hoàn thành được ⅔ phần của việc xử lý khủng hoảng.

Các sự kiện khủng hoảng truyền thông và cách xử lý của những thương hiệu thế giới

Vào năm 2009, Domino Pizza đã từng xảy ra vụ việc hai nhân viên làm bánh của cửa hàng đã quay lại một đoạn clip ghi hình những hành động họ hắc xì lên bánh, đưa các que phô mai vào lỗ mũi và sau đó đưa phô mai vào bánh, giao cho khách hàng đã đặt. Đoạn clip lập tức trở nên viral trên mạng xã hội, được chia sẻ nhanh và đến nhiều các nước khác trên toàn thế giới.

Để giải quyết vụ quyết, chủ tịch Patrick Doyle của công ty Domino đã quay lại một đoạn video gửi lời xin lỗi đến các khách hàng của mình. May mắn thay, lời xin lỗi đã được đưa ra kịp thời, giúp công ty lấy lại danh tiếng. Cùng với đó, Domino Pizza đã tái sàng lọc nhân sự và tái khẳng định lại thương hiệu và uy tín của mình.

Những cách trong xử lý khủng hoảng truyền thông

Tiếp đến là cơn bão đến với hãng xe Toyota đã thổi bay đi một phần uy tín của mình khi 8 triệu chiếc xe ô tô bị thu hồi và gần 90 người tử vong do tai nạn giao thông vì lỗi phát sinh trong những chiếc xe của họ. Sau đó, Akio Toyoda – CEO của Toyota, đã gửi lời chia buồn và xin lỗi chân thành đến các nạn nhân, người thân của nạn nhân và những khách hàng của mình. 

Để chắc chắn rằng lời xin lỗi này đến được với những người mua một cách chân thành, Toyota đã thực hiện cả một chiến dịch quảng cáo thừa nhận việc hãng đã không đáp ứng đủ các tiêu chuẩn an toàn, đồng thời công bố trên các tờ báo lớn rằng cách thức mà họ sẽ triển khai để khắc phục những lỗi lầm ấy một cách triệt để.

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với các thương hiệu bất kỳ lúc nào, đặc biệt khi là trong thời đại mạng xã hội đang phát triển bùng nổ như hiện nay. Việc kiểm soát khủng hoảng đòi hỏi  các thương hiệu cần có những chiến lược xử lý hay biện pháp giải quyết nhanh để lấy lại niềm tin của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải có động thái rõ ràng và tích cực. Bạn sẽ không sợ một doanh nghiệp mắc phải lỗi lầm, chỉ sợ một doanh nghiệp đang không biết mình mắc lỗi và tiếp tục hành động theo chiều hướng tiêu cực mà thôi. Vì đạo đức doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng lớn đến đường đi lâu dài và doanh thu của họ.

>>> Xem thêm : Cách hạn chế khủng hoảng truyền thông xảy ra